Marketingul interactiv sau relational

Marketingul pentru clientii existenti include actiunile care se desfăsoară în momentul contactului dintre prestator si consumator, abordate în viziunea de marketing.

Componenta centrală este produsul creat si livrat(ambiantă, personal în contact, baza tehnico-materială, participarea clientului), actiuni promotionale,pret efectiv si distributie( preluarea comenzii, ordonarea cererii, organizarea plătii).

El se constituie într-o apropiere de marketingul bazat pe interactiunea directă si

pe termen lung între piată si personalul firmei.

Urmăreste crearea de valoare pentru client si dezvoltarea relatiei cu clientul astfel încât să existe o comunicare avantajoasă pentru ambele părti implicate în procesul servuctiei. Un concept nou care implică dinamica relatiei dintre client si întreprindere este cel de orientare spre clienti.

Conceptul de orientare spre clienti

Orientarea spre clienti este o garantie stiintifică solidă pentru succesul si mentinerea unei întreprinderi pe piată.

Cauzele care au determinat aplicarea deficitară a orientării spre clienti în întreprinderi sunt variantele de interpretare în circulatie si multitudinea de concepte. Orientarea spre clienti înseamnă identificarea si analiza continuă si cuprinzătoare a asteptărilor clientilor,transpunerea acestora în realizarea produselor si serviciilor,în modul de desfăsurare a interactiunii cu clientii,cu scopul dezvoltării si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu clientii.Dacă orientarea spre piată are în vedere nu numai orientarea întreprinderii către clientii actuali ci si către ansamblul participantilor pe piată care intră în relatie cu întreprinderea în scopul construirii unor avantaje concurentiale, al asigurării competitivitătii întreprinderii pe termen lung, orientarea spre clienti are ca scop satisfacerea nevoilor clientilor, a asteptărilor acestora si nu construirea unui avantaj în raport de concurenta de pe piată.

Se consideră că o întreprindere are o bună orientare spre clienti dacă:

- prezintă calitate ridicată produselor/serviciilor;

- aplică un management activ al reclamatiilor, o reactie rapidă la cererile deosebite ale clientilor ;

- aplică o motivare puternică salariatilor ;

Cele mai relevante trăsături –cheie ale marketingului relational si , în acelasi timp, elemente de diferentere fată de marketingul tranzactional sunt legate de:

- punerea accentului pe asigurarea unor bune relatii intense, interactive si fidelizarea cumpărătorilor;

- orientarea spre beneficiile pentru clienti, un contact ridicat cu clientii;

- o preocupare a întregului personal pentru calitate ;

- o angajare ridicată în asigurarea serviciilor pentru clienti, o abordare dinamică si pe termen lung a efectelor în timp.

Demersul de marketing orientat spre clientii existenti trebuie să se permanentizeze în firmele de servicii.El are ca obiective cresterea volumului încasărilor sau cresterea cotei de piată si reducerea numărului celor care achizitionează servicii de la alte firme. Este important să existe permanent noi

clienti, dar este foarte eficient pentu firma de servicii să fidelizeze clientela, să permanentizeze legăturile cu clientii deja existenti.